Der erste Sunrise Kundenbeirat

Hier mein Storify-Dokument über den ersten Sunrise-Kundenbeirat. Ich bin gespannt aufs Feedback und vor allem auf die weiteren Events.

Der Schweizer Mobilfunkbetreiber Sunrise lud im März 2012 auf der Webseite dazu ein, sich für den Sunrise Kundenbeirat zu bewerben. Dieser ist als ein Gremium von Interessierten/Kunden, die sich aktiv für die weitere Entwicklung und als erste Gruppe für neue Ideen und Produkte interessieren, geplant

Der Schweizer Mobilfunkbetreiber Sunrise lud im März 2012 auf der Webseite dazu ein, sich für den Sunrise Kundenbeirat zu bewerben. Dieser ist als ein Gremium von Interessierten/Kunden, die sich aktiv für die weitere Entwicklung und als erste Gruppe für neue Ideen und Produkte interessieren, geplant

Der Schweizer Mobilfunkbetreiber Sunrise lud im März 2012 auf der Webseite dazu ein, sich für den Sunrise Kundenbeirat zu bewerben. Dieser ist als ein Gremium von Interessierten/Kunden, die sich aktiv für die weitere Entwicklung und als erste Gruppe für neue Ideen und Produkte interessieren, geplant

http://storify.com/hofrat/der-erste-sunrise-kundenbeirat“ target=“_blank“>View the story „Der erste Sunrise Kundenbeirat“ on Storify</a>]<br /> <h1>Der erste Sunrise Kundenbeirat</h1> <h2>Der Schweizer Mobilfunkbetreiber Sunrise lud im März 2012 auf der Webseite dazu ein, sich für den Sunrise Kundenbeirat zu bewerben. Dieser ist als ein Gremium von Interessierten/Kunden, die sich aktiv für die weitere Entwicklung und als erste Gruppe für neue Ideen und Produkte interessieren, geplant</h2> <p>Storified by &middot; Sun, Apr 22 2012 17:39:01</p> <div>Nach meiner kurzen, knackigen Bewerbung, ich wäre seit meines Vertagsabschlusses im Januar sehr unzufrieden, sowohl mit dem Netz als auch mit dem Kundenservice, und würde via Social Media eine nicht unerklecklich kleine weitere Kundengruppe mit ähnliche gelagerten Problemen wahrnehmen, kam Anfang Anfang April die Einladung auf den 1. Kundenbeirat im Jahr 2012.Meine Beweggründe liegen weniger darin, einen qualifizierten Key-Account-Servicekontakt zu bekommen als mich aktiv an einer konstruktiven Verbesserung der zahlreichen Defizite bei Sunrise zu beteiligen. Denn auch mir war u.a. der Sunrise-Hateblog unter&nbsp;http://albtraum-sunrise.com/ ein Begriff.</div> <div> <p>Laut Einladung galt es für den ersten Tag folgendes zu absolvieren:</p> <p>* CEO Oliver Steil und dem Leiter Residential Customers (Privatkunden und Shops)&nbsp;Andreas Gregori</p> <p>* Zwei ganz aktuelle Themen in Workshops</p> </div> <div>Nun begann dieser für mich spannende Tag also – mal sehen, wie sich diese Zusammenfassung auf die weiteren Termine auswirken wird.</div> <div>Liebe @sunrise_de @Sunrise_Care ab heute wird der Spiess umgedreht: Ich bin euer Kundenbeirat.Clemens M. Schuster</div> <div>Soll ich live aus dem Sunrise-Kundenbeirat twittern? Anyone Interesse? Hashtag #sunriseKB /cc @sunrise_careClemens M. Schuster</div> <div>Die Antworten liessen nicht lange auf sich warten:</div> <div>@hofrat Kannst es ja versuchen… so lange (oder kurz) die Datenleitung funktioniert halt.phil.braun</div> <div>Und tatsächlich: Entweder ist das Netz wirklich so schwach (meine Vermutung) und/oder mein iPhone ist kaputt (was ich weniger vermute – ein Ersatzgerät ist aber unterwegs):</div> <div>@philbee Hihi, 2x bereits Netzunterbruch… Beweisfoto gefällig? #sunriseKB http://pic.twitter.com/tNyk668KClemens M. Schuster</div> <div>Ausser mir gab es noch zwei weitere – aktive -&nbsp;Schweizer Tweeps, die den Weg in den Kundenbeirat gefunden hatten:</div> <div>Heute bin ich den ganzen Tag bei #Sunrise in Zürich-Oerlikon. Als #Kundenbeirat. Mal schauen, was das bringt. Ich bin gespannt.Roger Hausmann</div> <div>Bin am #sunrise Kundenbeirat. Hoffentlich geht bald die Sonne noch heller auf. Übrigens mit @roger_hausmann Spannend wirds!Roman Kappeler</div> <div>Dass sich dank Vermittlung von @taniaZH das obligate Tweetup nicht verhindern liesse, war auch klar ;)</div> <div>Die Welt ist klein. Ich sitze mit @hofrat und @swissroman im Sunrise-Kundenbeirat. Tweetup?Roger Hausmann</div> <div>Aber zurück zum Thema – Kundenbeirat. Oder halt: Leider noch nicht. Den gesamten Tag über gabs trotz mehrfachen Taggings auf den Kundendienst-Accounts @sunrise_care keinen einzigen Tweet. Dafür reagierte Anne vom Account @sunrise_de – schade, dass man bei Sunrise nicht miteinander spricht, wen man so alles als Kunden hat:</div> <div>.@Sunrise_de Hallo Anne, wusstet ihr nicht schon vorher, dass ich im #sunriseKB bin? #abteilungsübergreifendekommunikation /cc @sunrise_careClemens M. Schuster</div> <div>Hallo @hofrat Nein, ich bin nicht darüber in Kenntnis gesetzt worden, wer alles im #sunriseKB ist. LG AnneSunrise</div> <div>@TaniaZH Ja? @roger_hausmann auch im #sunriseKB — @sunrise_care hats bislang noch nicht gecheckt, dass da was am Laufen is ;)Clemens M. Schuster</div> <div>Nun begann also CEO Oliver Steil mit seinem Input. Verblüffend offen, verblüffend ehrlich, verblüffend authentisch und aufrichtig. So einen CEO kann sich jede Firma nur wünschen: Das Engagement scheint zu stimmen, das Commitment ebenfalls, zudem ein zukunftsweisendes Mindset, ausgerichtet auf die aktuellen Fragestellungen und Kundenbedürfnisse – inklusive dem Eingestehen von Defiziten und Fehlern. Auf gehts: Aber anfänglich war ich alles andere als überzeugt:</div> <div>Oliver Steil, CEO, sagt, dass er wirklich diesen Kundenbeirat ernst nehmen will. Dass alles besser werden soll. #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Oh, Andreas Gregori, Leiter Privatkunden, ist ab sofort mein direkter Ansprechpartner bei Sunrise, sagt CEO Steil #sunriseKB #funnyguyClemens M. Schuster</div> <div>Jetzt wirds konkret, wenn CEO Oliver Steil sagt, was die Werte von Sunrise sind:&nbsp;</div> <div>CEO Steil: Sunrise will nah dran sein, an den Kunden, deren Ideen, Bedürfnissen. Und es geht um Zuverlässigkeit, Kreativität #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Nun: Lesen kann man sie nicht – die Customer Promises von Sunrise: <div>1. Die&nbsp;Wärme</div> <div>2. Die&nbsp;Energie</div> <div>3. Die Zuverlässigkeit</div> <div>4. Die Kreativität</div> <div>5. Die Nähe</div> </div> <div>Die Customer Promises – gut ist die Schriftgrösse unleserlich klein gewählt… #sunriseKBClemens Schuster</div> <div>@hofrat wäre bei mir der Inhalt für 5 Folien wenn überhaupt. Ich liebe DaumenKinoFolienTorsten Reimann</div> <div>Und ich kanns immer noch nicht ganz glauben, was auf diesem&nbsp;unleserlichen Slide so alles steht…</div> <div>Customer Promise Thema Zuverlässigkeit: &quot;Wir machen alles beim 1. Mal richtig.&quot; CEO Steil als Kabarettist? #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Weitere Hard Facts aus der Sunrise-Welt:</div> <div>CEO Steil: Seit 1996 10 Mrd in CH investiert, davon 4 Mrd in Infrastruktur. Hmm, vielleicht doch etwas mehr in Netzqualität?! #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>5,3 Jahre Durchschnittsarbeitsdauer, Lohngleichheit M/W, 35,4 Jahre Durchschnittsalter ist wirklich gut! #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Die &quot;Heuschrecke&quot; CVC Capital Partners macht Private Equity mit klassischen Pensionskassen – aktuell 10 Mrd. € 😉 #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Nach CEO Oliver Steil sprach CCO&nbsp;Andreas Gregori über seine Visionen zur Marke Sunrise und zum Kundenverhalten:</div> <div>.@kindlimann Jetzt Andreas Gregori: Sunrise hat grosse Ansprüche, besser es passieren Fehler – Kundenbeirat ist Dialog #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Gregori: Die Sunrise-Welt ist nachhaltig aufgebaut. Aber: Was macht denn den Unterschied? #sunriseKB — Tja, gute Frage… Preis vs QualitätClemens M. Schuster</div> <div>CCO Gregori will im Grund ein Brand-Shifting bewirken. Die Schlagworte „Sunrise-billiges Handy“ oder „Sunrise-billige Tarife“ sollten einer ingetrativen Kommunikationsstruktur weichen und die Kunden Sunrise wegen des Brands kaufen:</div> <div>Gregori: Kunden kaufen Sunrise wegen Sunrise, nicht wegen Incentives/Goodies/neuen Handies/… #sunriseKB – Wär mir mal nicht ganz so sicherClemens M. Schuster</div> <div>Daraufhin kurze Umfrag im Raum: Wer ist bereits wie lang Sunrise-Kunde: Neben wenigen (wie mir) unter einem Jahr waren die meisten rund 5-7 Jahre dabei. Aber:</div> <div>5 von 20 im #sunriseKB sind seit 1996 (!) bei Sunrise: aus Wechselfaulheit, Bequemlichkeit, 1 einziges Mal echter Kundenservice,Clemens M. Schuster</div> <div>Und einer von diesen Kunden, der seit 1996 dabei ist, sagt wortwörtlich:</div> <div>&quot;Ich kâmpfe seit 16 Jahren mit dem Netz. Telefonieren geht ja, aber Internet Everywhere najaa&quot; #sunriseKB Sollte Netz nicht Prio 1 sein?!Clemens M. Schuster</div> <div>An dieser Stelle bietet sich an, die Motivation zu klären, warum ich nun wirklich dabei bin – hat ja doch für einiges an Diskussion gesorgt:</div> <div>@hofrat sehr cool! Wie kommst du da rein? Ist Albtraum SR auch drin?André Bonhôte</div> <div>@hmjahnel Mein Allroundmobilinternetanbieter, Kundenbeirat als Ohr am Markt mit engagierten Kunden #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@hofrat @andrebonhote: Nein,bin nicht im Sunrise-Kundenbeirat.Effizienz des Beirats hängt stark davon ab,welche Charakteren dort teilnehmen.Albtraum Sunrise</div> <div>@AlbtraumSunrise @andrebonhote Meckern gilt nicht: Nur wer dabei ist, kann mitreden! #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@AndreBonhote @hofrat: der Beirat ist absolut ne gute Sache und zielt in die richtige Richtung. Mein Respekt #hofrat ist vorhanden!Albtraum Sunrise</div> <div>@hofrat Die haben ja nicht mal menschlichen Agents im Griff. Soeben 3ten Anruf von sunrise erhalten, warum ich kündige. will nur noch weg!Martin Müller</div> <div>@martinopia Aus diesem und vielen andren Gründen hab ich mich für diesen Kundenbeirat gemeldet #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@martinopia @hofrat Eine Frage: zahlt man gerne mehr für ein Abo bei einem good practice Unternehmen?yseult</div> <div>@hofrat Cool, bin es am Verfolgen. Bin schon über 10 Jahre Sunrise-Kundin. Der @roger_hausmann ist glaub auch dort, oder? cc/ @sunrise_careTania Woodhatch</div> <div>@hofrat War heute ein spezieller Sunrise in Rapperswil?Marc Suess</div> <div>@hofrat Ein Glück für Sunrise – CEO oder Gregori können ja einfach sagen: oh, ich hab‘ nix gekriegt.phil.braun</div> <div>@AlbtraumSunrise @hofrat der Clemens wird das schon schustern.André Bonhôte</div> <div>@hmjahnel @hofrat sunrise braucht auch dringend einen kundenbeirat, der ceo kann ja nicht alles selber regeln 😉 http://albtraum-sunrise.com/dani ubu fels</div> <div>@raumsinn @hmjahnel Gut hat der #sunriseKB begonnen, 4x pro Jahr 1 Tag. Und offenbar meinen sie es wirklich ernstClemens M. Schuster</div> <div>Schliesslich die obligate Vorstellungsrunde:</div> <div>Beweggründe der meisten zum Mitmachen: Aktiv als Kunde beim Customer-Promise bzw Changemanagement mitmachen: &quot;Einfluss im Guten&quot; #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Und dann der Hammer: Die Verantwortlichen teilen eine Geheimhaltungsvereinbarung, eine sogenannte NDA (non-disclosure agreement) aus und stellen eher fest als dass sie fragen/bitten, dass sie nun unterschrieben wird. Hallooo? Aber nicht so? Man will Kunden ernst nehmen und sagt ihnen extreme Geheimhaltung aus? Ich breche also eine Diskussion vom Zaun und frage direkt, was das soll und ob dies nun Twitterverbot heisst – wörtlich steht dies so im Vertrag: en bref&nbsp;§ 1 „alles ist Information“ und&nbsp;§ 4 „keine Information darf raus“. Meine Frage, ob nun niemand auch nur mit seinen Freunden und Familien über diesen Tag und die Inhalte reden dürfe, wurde natürlich verneint. Nur: Ein NDA ist ein rechtlich bindendes Dokument, und mit sollte das Sprechen mit meinen Freunden verboten sein? Nur weil mein „Freundeskreis“ auf Twitter 1850 Leute gross ist?</div> <div>Oha: Geheimhaltungsvereinbarung. Und mal wieder die Frage, wie ist des mit dem Vertrauen und Social Media… #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@WhistleblowerZH @hofrat @swissroman Wir haben uns iimmer lieb.Roger Hausmann</div> <div>RT @hofrat: Oha: Geheimhaltungsvereinbarung. Und mal wieder die Frage, wie ist des mit dem Vertrauen und Social Media… #sunriseKByseult</div> <div>Mein Vorschlag: Die Sunrise-Mitarbeiter mögen doch bei allen Informationen, die tatsächlich sensibel sind, darauf hinweisen, dass diese nicht für die breitere Öffentlichkeit bestimmt seien, wurde aufgegriffen und nach einem längeren Gespräch mit einem Mr. Legal auch so bestätigt – öffentlich.</div> <div>NDA unterschrieben. Rechtlich müsste ich jetzt schweigen, aber Mr.Legal sagt, dass sensitive Infos ab sofort gekennzeichnet sind #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@hofrat … bleibt ja eh alles unter uns!! ^^zorared74</div> <div>Mal wieder zeigt sich: Social ist in den Köpfen noch lange nicht so angekommen, wie es wirklich nötig wäre… Auch wenn die Mitarbeiter von Qualitätsmanagement, Kundenservice, Legal betonen, dass es ja um gesunden Menschenverstand gehe, und dass doch ohnehin jeder wüsste, was vertraulich wäre… NDA und Social sind einfach 1.0 und 2.0…</div> <div>Vor dem Mittagessen gab es den ersten Workshop, aufgeteilt in zwei Gruppen, beide Gruppen machen beide Themen: 1. Spracherkennungssysteme bzw. Sprachdialogsysteme und 2. die neue Rechnung. Los geht das Brainstorming:</div> <div>Heute lerne ich gehirnstürmen… #sunriseKBRoger Hausmann</div> <div>Workshop I: Sprachdialogsystem; Workshop II: neue Rechnung. #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Spannend: Spracherkennungssystem im Vergleich Sunrise, A1-Telekom, Telekom Deutschland – ist das wirklich zukunftsweisend? #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Ein einfacher Job: Ich rufe auf den normalen offiziellen Service-Nummern von Sunrise, Swisscom, T-Mobile Deutschland und A1-Telekom Österreich an und „klicke“/“wähle“ mich durch deren Systeme. Fragestellungen: Technisches Problem bzw. Handy verloren.</div> <div>@hofrat testet das Sunrise-Sprachdialogsystem. #sunrisekb http://pic.twitter.com/SauS6qKXRoger Hausmann</div> <div>Nach dem ausnehmend feinen Kantinenmittagessen gabs Workshop II: Die neue Rechnung. Und die Meinungen gehen hier auseinander und zusammen. Rechnung? Einzelgesprächsnachweis? Gliederung?</div> <div>Wollen Kunden einen detaillierten Einzelgesprächsnachweis, auf einer Papierrechnung? #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@hofrat nein, wenn online verfügbar, nichtRoman Kappeler</div> <div>Und zwischendurch ein paar kleinere Ideen, die ich dann trotz NDA twittern durfte – u.a. die nach den Vanity-Nummern. Warum setzt sich in Europa zB 0800-707—7-8-6-7-4-7-3 für&nbsp;S-U-N-R-I-S-E&nbsp;durch?&nbsp;</div> <div>Warum haben Vanity-Nummer in Europa eigentlich keinen Erfolg gehabt? Spannend, weils so simpel ist. #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>@hofrat Ich hatte vor Jahren eine, keiner hat sie verwendet… #sunriseKBRoger Hausmann</div> <div>Und so gabs nach dem ersten Tag spannende Zusammenfassungen und Ausblicke: Die Themen und der Ablauf fürs nächste Mal besprochen. Insgesamt eine echte neue Herausforderung, sich als zahlender Kunde für das Unternehmen zu engagieren, noch dazu gratis (bzw. gegen Spesenersatz und eine Einladung zum Mittagessen). Aber nur so kann es wohl gelingen, konstruktiv an einer effizienten Zukunft zu arbeiten.</div> <div>Sunrise Kundenbeirat war heute spannend. Scheint, dass da wirklich was in Bewegung kommen soll. #sunriseKBRoman Kappeler</div> <div>Uff, 1. Tag Kundenbeirat bei Sunrise vorbei. Eine spannende Idee: Gratis-Consulting dank deiner Fans&amp;Kritiker #sunriseKBClemens M. Schuster</div> <div>Eine spannende Mischung an Personen trifft sich ab sofort: Vom Pensionisten bis zum knapp Volljährigen, vom Selbstständigen bis zu Bankern, von Agenturfuzzies bis Hausfrauen. Und eben mir – freue mich aufs nächste mal&nbsp;;)</div> <div>@hofrat Danke dass es so nen smarten Hofrat gibt. War mir ne Ehre dich kennen zu lernen. See you. #sunriseKBNathalie Isenschmid</div>

Hofrat
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